اولین کاری که فروشنده باید انجام دهد سلام کردن است. به علاوه، بسیار مطلوب است که سلام، سبک و بدون عارضه باشد و با سلامی شیرین و دلنشین همراه باشد. از این گذشته، همانطور که می دانید، این تبریک است که کارت ویزیت فروشنده و یکی از ابزارهای جلب نظر خریدار است.

پس از برقراری تماس اولیه با خریدار، فروشنده باید بلافاصله این سوال را از بازدیدکننده محل فروش بپرسد: "به چه چیزی علاقه دارید؟" (یا "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟"). اگر خود خریدار به فروشنده نزدیک شود، کلمات زیر سلام باید «به تو گوش می‌دهم» باشد.

اگر خریدار بالقوه در حین ارائه خدمات به مشتری دیگر از فروشنده کمک بخواهد، باید عذرخواهی کرده و از فرد سوال کننده بخواهد صبر کند یا با متخصص دیگری (در صورت امکان) تماس بگیرد. اما در این شرایط، فروشنده تحت هیچ شرایطی نباید بگوید: «نمی‌بینی که من سرم شلوغ است»، حتی بیشتر از آن، او را متهم کند، صدایش را بلند کند یا بر سر بازدیدکننده علاقه‌مند فروشگاه فریاد بزند. با این کار نه تنها هنجارهای اخلاق حرفه ای را زیر پا می گذارید، بلکه خود را در موقعیتی نامناسب و نامطلوب قرار می دهید.

به محض اینکه آزاد شدید، سریعاً به سراغ خریدار منتظرتان بروید، دوباره عذرخواهی کنید و بگویید که حاضرید به تمام سوالات او با جزئیات پاسخ دهید.

هنگام معامله با خریدار، فروشنده باید تا حد امکان صمیمانه و راستگو باشد. نباید مشتری را گمراه کنید و مثلاً با زینت بخشیدن به ویژگی های یک محصول خاص به او دروغ بگویید، زیرا هر دروغی دیر یا زود فاش می شود. به عنوان یک قاعده، فروشنده با آداب، رفتار و لحن ارتباطی خود از بین می رود. علاوه بر این، فروشنده نیز نباید تحت هیچ شرایطی عدم علاقه خود را پنهان کند و تعهدات خود را در قبال خریدار بالقوه نادیده بگیرد. در این مورد، ما در مورد فروشندگانی صحبت می کنیم که برای فروش سریع محصول و صرف نکردن زمان زیادی برای یک مشتری، انواع امتیازات و تخفیف ها را انجام می دهند. چنین نگرشی نه تنها ارتباط با بازدیدکنندگان فروشگاه خرده فروشی را مختل می کند، بلکه نگرش اعتماد خریدار و مدیریت نسبت به شما را نیز تغییر می دهد.

و در آخر، فروشنده خوب کسی است که عاشق کارش باشد و کاملا به آن وقف داشته باشد. این چنین شخصی است که می تواند خریدار را برای خرید این یا آن محصول متقاعد و متقاعد کند و در عین حال اظهارات خود را به وضوح توجیه کند.

هنگام کار با فروشگاه ها مشکلات زیادی وجود دارد. آنها پر از اجناس هستند. مدیران می گویند چیزی لازم نیست. برای فروش یک محصول به یک فروشگاه، شما باید نه تنها یک محصول، بلکه چیزی بیشتر ارائه دهید: خدمات بهتر نسبت به رقبا، راه حل بهتری برای مسائل کاری. مهم است که مشتری را متقاعد کنید که با شروع کار با شما وقت خود را تلف نمی کند.

دستورالعمل ها

یک نکته مهم را درک کنید: با هر مورد جدید مشکلات جدیدی وجود دارد. تجربه اشتباهات قبلی از خارج، مدیران را نسبت به پیشنهادات جدید محتاط می کند. بنابراین، محصول از 2 بخش تشکیل شده است: ابتدا شما به عنوان یک شریک تجاری قابل اعتماد "خود را می فروشید" سپس محصول را می فروشید. درک این تفاوت ظریف به شما کمک می کند تا وضعیت را از دیدگاه طرف مقابل ببینید و کلمات مناسب را در طول مذاکرات پیدا کنید.

برای اطلاع از مشکلات شرکای احتمالی به فروشگاه بروید. محصول خود را فراموش کنید بگویید قرار است در این بازار کار کنید، اما حالا آمده اید که ببینید فروشگاه در هنگام کار با تامین کنندگان با چه مشکلاتی مواجه است. به آنچه گفته می شود گوش دهید و قول دهید زمانی که بتوانید راه حلی برای این مشکلات ارائه دهید، باز خواهید گشت.

سوالات بسته سوالاتی هستند که انتظار داریم فقط 2 پاسخ ممکن برای آنها دریافت کنیم - یا " آره"، یا " نه».

هدف از یک سوال بسته:

خطاها:

• فقط سوالات بسته بپرسید
• در ابتدای فروش سوالات بسته بپرسید.
• سوالات بسته ای بپرسید که ممکن است یک "نه" غیر ضروری دریافت کند.

چندین سوال بسته را پشت سر هم بپرسید. بازجویی.

چگونه یک سوال بسته بپرسیم.

هر جمله اظهاری را می توان با بالا بردن لحن آن در انتهای جمله به یک سؤال بسته تبدیل کرد.

سوالات بسته در نمونه های فروش:

• آیا در مورد اول توافق کرده ایم؟
• آیا می توانیم این را ضبط کنیم؟
• آیا مجموعه ما را بررسی کرده اید؟
• آیا شما اتومبیل دارید؟

سؤالات باز سؤالاتی هستند که انتظار داریم دقیق ترین و کامل ترین پاسخ را در مورد موضوع پرسیده شده دریافت کنیم.

هدف از یک سوال باز:

خطاها:

• در پایان مکالمه سؤالات باز بپرسید.
  • در مورد موضوعات انتزاعی سوالات باز بپرسید.

چگونه یک سوال باز بپرسیم

یک سوال باز با استفاده از کلمات سوالی که در ابتدای جمله قرار می گیرند پرسیده می شود.

• چه زمانی؟
• در ارتباط با چه؟
• و غیره.

نمونه هایی از سوالات باز در فروش:

• چه گزینه هایی را انتخاب می کنید؟
• شما چی فکر میکنید؟
• چه زمانی می توانید پیشنهاد ما را مشاهده کنید؟
• به نظر شما یک پخش کننده mp3 مدرن چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟

سوالات جایگزین در فروش

سؤالات جایگزین سؤالاتی هستند که انتظار داریم پاسخ آنها را در قالب انتخاب یکی از گزینه ها توسط مشتری که در خود سؤال مشخص می کنیم دریافت کنیم.

هدف سوال جایگزین:

خطاها:

• چیزی را که برای ما مفید نیست به عنوان یکی از گزینه ها در سوال بگنجانید.

چگونه یک سوال جایگزین بپرسیم

2 یا چند گزینه پیدا کنید و سوالی بپرسید که شامل انتخاب بین این گزینه ها با استفاده از ربط "OR" است.

نمونه هایی از سوالات جایگزین در فروش:

• ملاقات با من در کجا راحت تر است، در دفتر یا در نمایشگاه؟
• آیا هنوز در این مورد سؤالی دارید یا می توانیم به قسمت بعدی توافق برویم؟
• کدام مدل A یا B را محاسبه خواهیم کرد؟

زیر انواع سوالات

سوالات دنباله دار

گاهی اوقات به چنین سؤالاتی سؤالات - فرضیات می گویند. در اصل، این یک سوال بسته است، اما ما انتظار داریم که فقط یک پاسخ "بله" برای آن دریافت کنیم. ما معمولاً توصیه می کنیم از این سؤالات در فروش خودداری کنید زیرا بسیاری از مشتریان آنها را دستکاری می دانند و در هر زمان پاسخ به این سؤال می تواند "نه" باشد و در نتیجه فروش را خراب می کند.

چگونه یک سوال دنباله دار بپرسیم.

این هر جمله ای است که شما بیان می کنید و مشتری باید با آن موافق باشد. در پایان بیانیه یک ساختار خاص وجود دارد - یک دم و یک علامت سوال.

طرح های خاص:

• مگه نه؟
• موافقید؟
• آیا حقیقت دارد؟
• درست؟ و غیره.

نمونه سوالات دنباله دار:

• این 2 برابر بیشتر است، اینطور نیست؟
• همه مردم می خواهند در دوران بازنشستگی از درآمد پایدار اطمینان حاصل کنند، آیا موافق نیستید؟
• این سریعتر از چیزی است که الان دارید، درست است؟
• هیچ کس نمی خواهد اضافه پرداخت کند، درست است؟

گاهی اوقات می توانید ساختار متفاوتی از چنین سؤالی پیدا کنید، جایی که "دم سوال" در همان ابتدا قرار دارد.

شاید فرزندان شما نیز از دوربین استفاده کنند؟

برای اینکه پاسخ "نه" را به یک سوال دنبال نکنید، باید یک قانون را دنبال کنید. گفته شما نباید جنجالی باشد. این باید یک واقعیت باشد که هم شما و هم مشتری می دانید، یا چیزی که اکثر مشتریان بالقوه شما می توانند روی آن توافق داشته باشند. همچنین می توانید از جملات نرم استفاده کنید، مانند:

• شاید…
• شاید…
• شاید…

خطاهای سوالات دنباله دار.

نادرست است: "این عالی است، اینطور نیست؟"

درست است: "این به شما کمک می کند هزینه های خود را به نصف کاهش دهید، درست است؟"

83 درصد از کاربران فروشگاه آنلاین برای تصمیم گیری خرید نیاز به ارتباط با نمایندگان شرکت دارند. خریداران بالقوه سوالات مختلفی دارند. فروشندگان باید نه تنها اطلاعات استانداردی در مورد قیمت، شرایط تحویل و بسته بندی کالا ارائه دهند، بلکه باید به دنبال پاسخ به سؤالات غیر معمول باشند: آیا می توان گوشت را در چرخ قهوه چرخ کرد، اگر ماکارونی را در آن بپزید، کتری شکسته می شود؟ و آیا درختی که خریدار قصد خرید آن را دارد رشد خواهد کرد؟ و اینکه بازدیدکننده سایت روی دکمه «ثبت سفارش» کلیک کند یا خیر، بستگی به میزان رضایت بازدیدکننده سایت از پاسخ دارد.

همه فروشگاه های آنلاین باید با سوالات مشتری سر و کار داشته باشند. فروش نه تنها به مجموعه و سیاست قیمت گذاری، بلکه به تعداد روش های ارتباط بین فروشنده و خریدار و همچنین به سرعت پاسخ ها بستگی دارد.

در پاسخ به این سوال: "آیا شما همان را ندارید، اما با دکمه های مرواریدی؟" اگر باید دو روز صبر کنید، می توانید مطمئن باشید که رقبای شما قبلاً لباس مورد نیاز شما را پیدا کرده اند.

بیش از نیمی از بازدیدکنندگان فروشگاه اینترنتی تنها به این دلیل که پاسخ سریع به سوال خود را دریافت نکرده اند، خرید خود را تکمیل نمی کنند.

سریع ترین راه برای برقراری ارتباط با مشتری چت و تلفن است (همه چیز را در مورد دکمه برگشت تماس در ما بخوانید). طبق تحقیقات HubSpot، 44 درصد از کاربران فروشگاه های آنلاین ترجیح می دهند در طول فرآیند خرید از کمک مشاوران آنلاین استفاده کنند. مدیران به شما در انتخاب محصول و رفع مشکلات فنی هنگام سفارش کمک می کنند.

خریداران چه سوالاتی می پرسند؟

تمام سوالات بازدیدکنندگان سایت را می توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد:

1. خریدار می داند دقیقا چه چیزی می خواهد بخرد و جزئیات را روشن می کند.
2. خریدار نیازی دارد، اما هنوز تصمیم نگرفته است که کدام خرید آن را برآورده می کند. او سوالاتی می پرسد که به او در انتخاب کمک می کند.
3. لجستیک و تضمین.

خریدار قطعی

انتخاب قبلا انجام شده است: خریدار می داند که چه مدل محصولی را می خواهد بخرد، چه رنگی و در چه محدوده قیمتی. معمولاً تمام این اطلاعات در وب سایت نشان داده می شود ، اما برخی ترجیح می دهند پارامترهای خرید آینده را در چت روشن کنند. به عنوان یک قاعده، این دسته از خریداران سؤالات را به وضوح فرموله می کنند و پاسخ به آنها آسان است. خریداران علاقه مند به موارد زیر هستند:

خریداران بلاتکلیف

این دسته از خریدارانی که در مرحله انتخاب هستند. آنها سؤالاتی می پرسند که پاسخ روشنی برای آنها وجود ندارد. و در اینجا وظیفه مشاور آنلاین فقط اطلاع رسانی نیست، بلکه کمک به تصمیم گیری خرید است.

خریداران بلاتکلیف سه نوع سوال می پرسند.

• معمولاً سؤال اینگونه به نظر می رسد: چه چیزی هدیه کنیمهمسر، برادر، مادرشوهر، رئیس؟ به عنوان یک قاعده، چنین خریدارانی به وضوح در مورد مقدار خرید آینده تصمیم گرفته اند؛ گاهی اوقات می توانند جهت مبهم ارائه دهند: "چیزی از ظرف ها" یا "او دوست دارد بازی های رایانه ای انجام دهد." در اینجا، موفقیت فروش فقط به آمادگی و مهارت مدیر بستگی دارد - در یک گفتگو، نیاز مشتری را درک کنید و گزینه های هدیه را به او پیشنهاد دهید.
• خریدار در مورد مدل تصمیم نگرفته است یا از بین محصولات مختلف انتخاب می کند."برای خرید یک مولد بخار یا اتو، اجاق گاز یا اجاق گاز و فر جداگانه کدام بهتر است؟" در اینجا وظیفه مشاور ارائه حداکثر اطلاعات و پاسخگویی شایسته به همه سؤالات است تا مشتری بتواند انتخاب کند.
• سوالات انتزاعی و بلاغی. "من برای یک رویداد شرکتی به یک لباس نیاز دارم، آیا فکر می کنید این مدل من را لاغرتر نشان می دهد؟"، "این لپ تاپ در خانه شما چگونه کار می کند، خراب نمی شود؟"، "آیا این کاشی با مانیکور من مطابقت دارد؟" و بسیاری مسائل دیگر که قابل پیش بینی نیست. در اینجا خریدار به مشاوره خارجی یا تایید انتخاب دشوار خود نیاز دارد. بنابراین مدیر باید نه تنها یک فروشنده، بلکه یک روانشناس نیز باشد.

لجستیک و تضمین

انواع سوالات در مورد پردازش و تحویل سفارش. پاسخ آنها در وب سایت است، اما خریداران می خواهند همه اینها را دوباره از یک فرد زنده بفهمند.

• چگونه می توانم خرید کنم. کسی نمی تواند بفهمد که چگونه در سایت پیمایش کند و به دستورالعمل های گام به گام در مورد اینکه چه کاری، چرا، و کجا کلیک کند نیاز دارد. اما برخی افراد فقط تنبل هستند و ترجیح می دهند که شما برای آنها سفارش دهید.
• گزینه های پرداخت.مردم علاوه بر پرداخت های استاندارد نقدی و غیر نقدی به تخفیف، اقساط، پرداخت با پاداش و ... علاقه مند هستند.
• بازگشت خرید.اگر به طور ناگهانی محصول نیاز به بازگرداندن داشته باشد، خریدار ترجیح می دهد همه چیز را با یک فرد زنده در میان بگذارد تا اینکه الگوریتم رسمی را مطالعه کند. علاوه بر این، در طول مسیر، بسیاری از مسائل مرتبط ممکن است پیش بیاید که در سند لحاظ نشده است: بسته بندی پاره شد، کودک دستورالعمل ها را ترسیم کرد، جعبه دور ریخته شد، رسید گم شد. خریداران دقیق نیز در طول فرآیند انتخاب محصول به شرایط بازگشت علاقه مند هستند.
• تحویل. لحظه ای که تقریباً برای همه جالب است. اگر چندین گزینه تحویل و حتی با پرداخت دارید، کاملا طبیعی است که خریدار بخواهد مشاوره دقیق دریافت کند. بخوانید که کدام گزینه تحویل را انتخاب کنید
• نمیخوای فریبم بدی؟چنین سوالاتی ممکن است برای فروشگاهی که به صورت پیش پرداخت کار می کند پیش بیاید. نظرات، عکس ها و نظرات به عنوان دلیلی بر صداقت و درستی شما خواهد بود.

آیا به الگوهای پاسخ نیاز دارید؟

اگر دیالوگ های چت را تحلیل کنید، مشخص می شود که مدیران بیشتر وقت خود را صرف می کنند، پاسخ دادن همان سوالات استاندارد. الگوها به بهینه سازی کار شما کمک می کنند - فقط باید یک بار پاسخ را بنویسید.

باید روی نماد بالای فیلد ورود پیام کلیک کنید.

یک قالب جدید ایجاد کنید.

الگوهای موجود همیشه قابل ویرایش یا حذف هستند.

شما می توانید به سرعت قالب را بدون وارد شدن به ویرایشگر ویرایش کنید. برای این کار کافیست روی مداد سمت راست کلیک کنید.

زمانی که مدیر پاسخی را تایپ می‌کند، یک الگوی سریع ظاهر می‌شود و حاوی کلمات کلیدی مرتبط با الگو است.

طبق برآورد ما قالب هاپاسخ به سوالات خصوصی زمان پاسخگویی را 10 برابر کاهش دهید!تصور کنید اگر هر بار یک چیز را ننویسید چقدر در زمان کار و اعصابتان صرفه جویی خواهید کرد.

ایجاد بخش پرسش و پاسخ

و با این حال، برخی از خریداران به عنوان آخرین راه حل به یک مشاور آنلاین نامه می نویسند. 91٪ ترجیح می دهند ابتدا به تنهایی به دنبال پاسخ سوالات خود باشند. یک بخش سؤالات متداول که به خوبی سازماندهی شده باشد، تعداد سؤالات مشابه در چت ها را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد. اگر هنوز آن را در وب سایت خود ندارید، وقت آن است که آن را بنویسید. شما می توانید قبل از اینکه حتی فرصتی برای پرسیدن سوالات مشتریان داشته باشند، به آنها پاسخ دهید.

یک سوال همیشه مستلزم پاسخ است و اگر پاسخی وجود داشته باشد، دیالوگ نیز وجود دارد. فروش اگر گفتگو نباشد چیست؟ با تسلط بر تکنیک پرسش، یاد خواهید گرفت که مذاکرات مؤثری را انجام دهید، جریان گفتگو را مدیریت کنید و مهمتر از همه، می توانید به یک گفتگوی دلپذیر تبدیل شوید.

5 مزیت تسلط بر تکنیک پرسشگری

1. این سوال تمرکز را به مشتری تغییر می دهد و او را به شخصیت اصلی تبدیل می کند. پرسیدن سوالات مناسب به شما امکان می دهد نیازهای واقعی مشتری را درک کنید.
2. سوال نشانه احترام به طرف مقابل شماست.
3. یک سوال به شما امکان می دهد از اختلافات جلوگیری کنید: با پرسیدن یک سوال، همیشه می توانید از قبل نظر طرف مقابل خود را در مورد این یا آن موضوع پیدا کنید و از یک موقعیت ناخوشایند جلوگیری کنید.
4. این سوال به شما کمک می کند که فوراً از مکالمات غیر ضروری به یک گفتگوی سازنده بروید که شما را به انعقاد یک معامله نزدیک می کند.
5. یک سوال می تواند مشتری را وادار کند تا تصمیم مورد نیاز خود را بگیرد.

سوالاتی که مذاکرات را باز می کند

برای برقراری ارتباط با مشتری، از سوالاتی استفاده کنید که مذاکرات را باز می کند. سؤالی که به خوبی مطرح می شود، علاقه را برمی انگیزد و مخاطب را به گفتگو می کشاند.

سوالات مقدماتی

از سؤالات مقدماتی باز برای به دست آوردن اطلاعات در مورد مشتری، کسب و کار و نیازهای او استفاده کنید. سؤالات باز با سؤالات بسته تفاوت دارند زیرا پاسخ دادن به آنها با «بله» یا «نه» تک هجا دشوار است. این سؤالات است که به مشتری شما اجازه می دهد حرف خود را باز کند و صحبت کند - اول از همه، بر تکنیک این سؤالات مسلط شوید.

قاعده کلیدی تکنیک پرسش این است که به پاسخ گفت‌وگو تا انتها گوش دهید، در غیر این صورت سؤال پرسیده شده یک فرمال ساده به نظر می‌رسد و گفتگو شکل بازجویی به خود می‌گیرد.

سوالات تاییدیه

برای ایجاد درک متقابل با مشتری، به سؤالات تأییدی نیاز است. چنین سوالاتی به یافتن زمینه های مشترک کمک می کند و وحدت نظرات باعث پیشرفت موفقیت آمیز در مذاکرات می شود.

من فرض می کنم که شما بر این عقیده هستید که ...؟
مطمئنم شما هم خوشحالید وقتی...؟
حتما برای شما هم مهم است که...؟

پیوند دادن سوالات

ما با تکنیک این سوالات در مدرسه در طول درس زبان انگلیسی آشنا می شویم ( به یاد داشته باشید: امروز روز خوبی است، اینطور نیست؟). سؤالات پیوند دادن سؤالاتی با دمی مانند "آیا درست است، درست است، درست است، آیا درست است، موافقید و غیره" هستند. آنها به شما این امکان را می دهند که دائماً با همکار خود ارتباط برقرار کنید. مزیت تکنیک چنین سوالاتی این است که به ندرت به آنها پاسخ منفی داده می شود و توافق از طرف مشتری کلید موفقیت در مذاکرات است.

شما همیشه می خواهید بهترین نسبت قیمت/کیفیت را پیدا کنید، درست است؟
مهم است که تجهیزاتی را انتخاب کنید که برای یک کار خاص مؤثر باشد، اینطور نیست؟

کنترل سوالات

چنین سوالاتی به شما این امکان را می دهد که دریابید که آیا مشتری به شما گوش می دهد یا با افکار خود مشغول است. واکنش طرف مقابل به شما می گوید که آیا می توانید ادامه دهید یا باید کمی به عقب برگردید.

چه فکری در این باره دارید؟
آیا شما با من موافق هستید؟
چه می گویید، پیشنهاد ارزشمندی است، اینطور نیست؟

سوالات جهت یابی

تکنیک این سؤالات مورد نیاز است تا بفهمیم آیا طرف مقابل آنچه را که می خواهید به او منتقل کنید می فهمد یا خیر، آیا او به نظر قبلاً بیان شده پایبند است یا خیر. همانطور که تجربه نشان می دهد، توجه مشتری در حال حاضر در جمله پنجم ضعیف می شود، بنابراین در مذاکرات باید مراقب باشید که وارد یک مونولوگ شوید.

شاید شما سوالات متقابل دارید؟
من درک می کنم که ما در مورد تجهیزات پیچیده صحبت می کنیم و معتقدم که برخی از نکات نیاز به توضیح اضافی دارد. مایلید با جزئیات بیشتر به چه ویژگی هایی بپردازید؟

تکنیک پرسشگری خود را تقویت کنید و همکار خود را تشویق کنید که سوال بپرسد. وقتی سوالی دریافت می کنید، از مشتری برای پرسیدن سوال تشکر کنید. با این کار به همکار خود قدردانی می کنید و تعارف ظریفی از او می کنید که تأثیر مفیدی در روند مذاکرات دارد.

چه خوب که در این مورد پرسیدی...
این سوال بسیار جالبی است، به نظر می رسد که شما کاملاً مسلط هستید ...
چنین سوالی نشان می دهد که شما یک خبره واقعی (متخصص، حرفه ای) هستید.

سوالات تک قطبی

سؤالات تک قطبی ابتدا سؤال مخاطب را منعکس می کند و سپس پاسخ می دهد. از این سؤالات می توان در مواقعی استفاده کرد که برای فکر کردن به پاسخ به زمان نیاز دارید. برای مشتری، چنین سؤالی تأییدی است که شما او را به درستی درک کرده اید.

از من می پرسی مزیت اصلی این دستگاه چیست؟

پاسخ به سوالات

پاسخ دادن به سؤال با سؤال همیشه مؤدبانه نیست، اما گاهی اوقات از نظر استراتژیک ضروری است. چنین سوالاتی به شما این امکان را می دهد که مشتری را به سمت تصمیم گیری سوق دهید و در صورت لزوم گفتگو در مورد قیمت را به تعویق بیندازید.

سوالات متقابل اغلب به عنوان یکی از تکنیک های رسیدگی به اعتراضات استفاده می شود و نه به صورت جزئی، بلکه مستقیماً پرسیده می شود. بنابراین، اظهار نظر مشتری: "گران است!" می توانید پاسخ دهید: "آن را با چه مقایسه می کنید؟" اما در این مورد، سوالات پیشخوان باید با دقت و مختصر ساخته شوند، به عنوان مثال:

مشتری: "و قیمت چقدر خواهد بود؟"
فروشنده: «همه چیز به بسته تحویلی که انتخاب می‌کنید بستگی دارد. بیایید دوباره به مشخصات نگاه کنیم. کدام تجهیزات با نیازهای شما مطابقت دارد؟»

به سؤالات پیشخوان «سوالات خارپشت» یا «سوالات جوجه تیغی» نیز گفته می شود؛ مهم است که به خاطر داشته باشید که چنین سؤالاتی در فضایی با صراحت عمومی و حسن نیت مؤثر هستند.

سوالات جایگزین

چنین سوالاتی به ما این امکان را می دهد که آزادی انتخاب را در اختیار مشتری قرار دهیم و راه حل های آماده ای به او ارائه دهیم. در عین حال، یک سوال جایگزین، مخاطب را به انتخاب نهایی سوق می دهد. مؤلفه اصلی تکنیک این سؤال کلمه " یا“.

آیا نیاز به تحویل در روز دوشنبه یا چهارشنبه دارید؟

سوالات تحریک آمیز

چنین سوالاتی حاوی چالش است و اغلب مشتری را تحریک می کند. سوالات تحریک آمیز به شما امکان می دهد بفهمید که آیا طرف مقابل وضعیت واقعی امور را درک می کند یا خیر.

سوالات پایانی

هدف از سوالات پایانی تکمیل مذاکرات و تشریح مراحل بعدی همکاری است. در حالت ایده آل، چنین سؤالاتی باید پس از سؤالات تأییدی پرسیده شوند.

من معتقدم که تعداد کمی از مردم باید در مورد اهمیت پرسیدن سؤال در هنگام فروش متقاعد شوند. در طول آموزش بیشترین توجه به این بلوک می شود. سوال پرسیدن چه سختی دارد؟ در خود سوالات چیزی وجود ندارد. مهم است که بتوانیم توالی صحیح آنها را بسازیم. توسعه مهارت مدیریت مکالمه با استفاده از سوالات بسیار مهم است. این سؤالاتی است که ما را به بستن معامله سوق می دهد. بله، بله، درست شنیدید، نه ارائه، بلکه سوالات. به یاد داشته باشید که هر روز چقدر تبلیغات آزاردهنده می شنویم، اما اینها ارائه های شایسته و زیبایی هستند. پوسترهای تبلیغاتی راه نروید، این یک سطح پایین و غیرحرفه ای است. وظیفه ما به عنوان فروشنده این است که از تمام پتانسیل غنی نفوذ بر خریدار استفاده کنیم.

تکنیک هایی برای پرسیدن سوال در هنگام فروش

برای چه اهدافی از سوالات استفاده می شود:

آنها اطلاعاتی را که نیاز دارید به شما می دهند، طرف مقابل را در مکالمه درگیر می کنند، مشکلات را شناسایی می کنند، به دنبال مخالفت می گردند، به طرف مقابل احساس مهم بودن می دهند، علاقه شما را نشان می دهند و خیلی چیزهای دیگر.

برخی از فروشندگان از پرسیدن از مشتری می ترسند، زیرا از شنیدن امتناع یا اعتراض بسیار می ترسند. بیهوده، یک اعتراض ابراز شده بسیار بهتر از یک اعتراض داخلی است. شما می توانید با آنچه مشتری گفته است کار کنید. افکار او متاسفانه برای ما غیر قابل دسترس است. بنابراین هدف ما این است که هر چه بیشتر آدم حرف بزند و حرف بزند.

سؤالات برای چهار هدف اصلی استفاده می شوند: 1 - به عنوان گوش دادن فعال، 2 - برای شناسایی نیازها، 3 - برای سوق دادن مشتری به فکر خرید، 4 - برای روشن کردن اعتراضات.

گوش دادن فعال:

پرسش ها عنصر مهمی از تکنیک های گوش دادن فعال هستند. توانایی گوش دادن و فکر کردن به آنچه می شنوید به تبدیل مکالمه بین مشتری و فروشنده به لذت کمک می کند. سؤالات می توانند هر چیزی باشند، نکته اصلی ابراز علاقه صمیمانه و پرسیدن اساساً، بدون دعوت سرزده از شخص برای گفتن داستان است. اینگونه است که دوستان نزدیک با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند و به طور دوره ای مکالمه را با درج های احساسی در هم می زنند: "در مورد چه چیزی صحبت می کنی" ، "واقعا" ، "این مهم است!" و غیره

"دو برابر بیشتر از آنچه که صحبت می کنید گوش کنید و همیشه موفق خواهید بود" (تی. هاپکینز).

شناسایی نیازها:

این بلوک در هر آموزش فروش گنجانده شده است. و اکنون توجه، این سوال: "اگر عدم نیاز مشتری به محصول خود را تشخیص دهید، چه خواهید کرد؟"

پاسخ کلاسیک این است که به مشتری اطلاعات صحیح بدهید و از تماشای عقب نشینی او لذت ببرید. خوب، بیایید بگوییم که ما این کار را کردیم. اگر اشتباه می‌کردیم، و نیاز مشتری همچنان می‌توانست با محصول ما ارضا شود. و صادقانه بگویم، بعید است بخواهیم کسی را بدون اینکه بخواهیم چیزی به او پیشنهاد کنیم، رها کنیم.

روش شناسی من بر این ایده بنا شده است که هر کس حق آزادی انتخاب دارد. ما نیازها را شناسایی می کنیم، اما فقط برای اینکه بفهمیم دقیقاً چگونه یک ارائه ارائه کنیم، از چه کلماتی استفاده کنیم.

به مشتری ایده بدهید:

این یک واقعیت مشهور است که اگر مشتری خودش به تحقق ایده برسد، هیچ اعتراضی نخواهد داشت. گاهی اوقات می توانید سؤالاتی بپرسید که انگار تصمیم قبلاً گرفته شده است. به عنوان مثال: "آیا برای شما راحت تر است که در روز چهارشنبه یا پنجشنبه ملاقات کنید؟"، به جای: "آیا برای ترتیب دادن یک جلسه آماده اید؟"

تبیین ایرادات:

شفاف سازی یک اعتراض در درجه اول برای بهبود درک متقابل با مشتری ضروری است. با داشتن تجربه گسترده در فروش، مطمئناً همه ایراداتی را که مشتری می تواند نام برده و پاسخ آنها را بداند، می دانید.

علاقه نشان دهید و هر چیزی را که مشتری می گوید روشن کنید. به این ترتیب یک جو مساعد ایجاد می کنید؛ مشتری درک می کند که موقعیت او محترم است و به او گوش داده می شود.

در نهایت مشتری با توضیح اعتراض خود می تواند به آن پاسخ دهد. ناگفته نماند، اگر اعتراض نادرست باشد، پرسیدن سؤالات روشنگر بلافاصله به شما پاسخ می دهد.

انواع سوالات:

لازم است نه تنها بدانیم چه چیزی بپرسیم، بلکه بتوانیم به درستی بپرسیم. در غیر این صورت، ما در معرض خطر دریافت پاسخ هایی هستیم که مطلقاً چیزی به ما نمی گوید.

انواع مختلفی از سوالات وجود دارد که مهمترین آنها عبارتند از:

سؤالات باز - سؤالاتی که نمی توان به آنها "بله" یا "خیر" پاسخ داد، آنها نیاز به توضیح دارند. چی؟ جایی که؟ چه زمانی؟ چگونه؟ چند تا؟ چرا؟ قبل از پرسیدن یک سوال باز، باید مشتری را وادار به صحبت کنیم. پرسیدن یک سوال باز در زمان مناسب به شما امکان می دهد اطلاعات مفید زیادی را به دست آورید. بسیار مهم است که با دقت گوش کنید تا بتوانید در ارائه خود از همان کلمات و عباراتی استفاده کنید که مشتری برای توصیف خواسته خود استفاده می کند.

سؤالات بسته سؤالاتی هستند که امکان پاسخگویی را بسیار محدود می کنند. محتمل ترین پاسخ برای آنها "بله" یا "خیر" است. درست است؟ میتونم کمکتون کنم؟ این سوالات برای گرم کردن خوب هستند، اما باید به خاطر داشته باشید که چندین پاسخ "نه" پشت سر هم می تواند هر مذاکره ای را از بین ببرد. مشتری باید در روحیه مثبت نگه داشته شود. سوالات بسته زمانی خوب هستند که به پاسخ ها اطمینان دارید یا نیاز به توضیح یک جزئیات واقعا مهم دارید که مستقیماً بر توافق نهایی تأثیر نمی گذارد.

راهنما - که شامل جملاتی با اضافه کردن "...آیا درست است؟"، "... اینطور نیست؟"، "... موافقید؟" یک سوال پیشرو (تأیید کننده) چیزی را نشان می دهد. این یک سوال با پاسخ داخلی است که باید تایید را برانگیزد و فضای مطلوبی را ایجاد کند. شما می توانید از آن برای دریافت تایید استفاده کنید، اما برخلاف یک سوال بلاغی، همیشه باید منتظر پاسخ باشید. به ندرت از سؤالات اصلی استفاده کنید؛ استفاده مکرر از آنها باعث عصبانیت مخاطب شما می شود. فقط در صورتی سوال اصلی بپرسید که مطمئن باشید پاسخ مثبتی دریافت خواهید کرد.

پرسش‌های بلاغی - هم برای بررسی عمیق‌تر مشکلات و هم برای «رقیق کردن» آن‌ها مفید است. سؤالات نیازی به پاسخ مستقیم ندارند و در خدمت وزن دادن به کلمات یا جلب توجه بیشتر هستند.

پرسش های روشن کننده - شامل شفاف سازی اطلاعات قبلی است. آنها به صورت زیر ساخته می شوند: "آیا من شما را به درستی متوجه شدم؟"، "یعنی ...؟" و غیره.

سؤالات خاص - به یک پاسخ کوتاه نیاز دارد که احتمالاً حاوی داده ها و ارقام خاص باشد. چقدر؟ چند وقت یکبار استفاده میکنید...؟ چنین سوالاتی قبل از ارائه خوب هستند. آنها به پیشنهاد شما معنا می بخشند. همیشه سؤالات خاصی بپرسید، حتی اگر پاسخ ها بر اصل پیشنهاد شما تأثیری نداشته باشد.

سؤالات جایگزین - انتخابی از گزینه ها را ارائه دهید. "آیا به این یا آن علاقه داری؟" کلمه معمولی برای یک سوال جایگزین "یا" است. گزینه های پاسخ را محدود می کند. پیشنهاد نمی شود بیش از دو گزینه پاسخ برای جلوگیری از ایجاد سردرگمی ارائه شود. گزینه ای که برای شما مفید است را در آخر قرار دهید، آنگاه بهتر به خاطر سپرده می شود. سوالات جایگزین در مراحل پایانی که نیاز به جلب رضایت مشتری دارید بسیار خوب هستند. همچنین می‌توان از آن‌ها در مواقعی که مشتری کم حرف است یا برقراری ارتباط مشکل است، استفاده مؤثری کرد و اعتراضات رایج را نام برد.

توالی سوالات

شما نباید در همان ابتدای گفتگو سوالات باز بپرسید. ابتدا باید فرد را وادار به صحبت کنید. با سؤالات جایگزین، پیگیری یا بسته شروع کنید.

• آیا صحبت کردن برای شما راحت است یا باید بعداً با شما تماس بگیرم؟ (جایگزین)
• آیا من به درستی درک می کنم که شرکت شما از ... استفاده می کند؟ (توضیح)
• آیا به فناوری های جدید علاقه مند هستید؟ (بسته)
• آیا می توانید چند دقیقه به من فرصت دهید تا بتوانم یک پیشنهاد خوب به شما ارائه دهم؟ (بسته)

در یک نقطه خاص، که به زودی احساس خواهید کرد، به سؤالات باز بروید و با پشتکار گوش دهید. همچنین نباید سوالات باز زیادی وجود داشته باشد، در غیر این صورت ممکن است باعث تحریک شوند. در عین حال باید واضح باشند و مبهم نباشند.

در اواسط گفتگو ما سؤالات اصلی را معرفی می کنیم. آنها ما را به موضوع مورد نظر هدایت می کنند. برای جلوگیری از سوق دادن گفتگو به سمت «طرفدار زندگی»، از سؤالات جایگزین استفاده کنید.

سؤالات خاص و بسته به ترسیم یک خط زیر پر جنب و جوش ترین گفتگو کمک می کند.

سوالات بلاغی می تواند در حین ارائه پرسیده شود تا به کلمات شما معنی دهد.

روشن کردن سؤالات در پردازش اعتراضات به ما کمک زیادی می کند. در نهایت، هنگام انعقاد معامله، مجدداً از سؤالات بسته و سؤالات جایگزین استفاده می شود. "من فکر می کنم این پیکربندی برای شما مناسب تر است؟"، "آیا پرداخت نقدی برای شما راحت تر است یا از طریق حواله بانکی؟"

آماده سازی سوالات

فروشندگان باتجربه همیشه فهرستی آماده از سوالات دارند که به آنها اجازه می دهد تا نیازهای مشتری را به طور کامل و سریع شناسایی کنند و ارتباط خوبی با آنها برقرار کنند. این لیست ها به شدت به حوزه فعالیت شرکت بستگی دارد و می تواند شامل ده ها گزینه سوال باشد.

نحوه درست پرسیدن سوالات:

1. مثبت بپرسید:

همیشه از جملاتی با «نه…»، «به هیچ وجه»، «هرگز»، «مشکل»، «مشکلات» و مانند آن اجتناب کنید.

2. عبارات را به سؤال تبدیل کنید:

از به کار بردن فقط عبارات تاییدی خودداری کنید؛ گفتگو جذاب تر از مونولوگ است.

3. به همکارتان زمان بدهید تا پاسخ دهد.

پس از سوال خود، تا زمانی که همکارتان پاسخ دهد صبور باشید. به اطراف نپرید و به خودتان پاسخ دهید. اگر مکث طولانی شود و این خطر وجود دارد که مشتری معنای سؤال شما را متوجه نشده باشد یا نمی خواهد ناآگاهی خود را از مشکل نشان دهد. سوال را دوباره بنویسید، منظورتان را توضیح دهید. گاهی اوقات، اگر پرسیدن سؤال کنجکاوی به نظر می رسد، توضیح مختصر اینکه چرا سؤال می کنید می تواند مفید باشد.

اگر مشتری یک سوال ناخوشایند از شما بپرسد یا قبل از موعد در مورد قیمت صحبت کند.

با یک سوال متقابل واکنش نشان دهید:

رد سوال مشتری:

من قطعاً به سؤال شما پاسخ خواهم داد، با این حال، اجازه دهید ابتدا نکاتی را که ممکن است بر پاسخ من تأثیر بگذارد توضیح دهم.»

پاسخ طفره آمیز بدهید:

"تخفیف از 3 تا 10٪ امکان پذیر است"

“قیمت به عوامل زیادی از جمله حجم سفارش بستگی دارد”

"حداقل زمان 3-5 روز، بسته به حجم کار تولید"

اگر جواب را نمی دانید:

بگویید که می‌خواهید دقیق‌ترین اطلاعات را ارائه دهید که ابتدا باید آن را با شرکت بررسی کنید.

بگویید که از طریق ایمیل یا فکس پاسخ می‌دهید، و مطمئن شوید که یک چارچوب زمانی برای پاسخگویی و عمل به قول خود در نظر بگیرید.