Prvo što prodavac treba da uradi je da ga pozdravi. Štaviše, vrlo je poželjno da pozdrav bude lagan i jednostavan, te da bude praćen slatkim, ugodnim pozdravom. Uostalom, kao što znate, pozdrav je vizit karta prodavca i jedan od alata za pridobijanje kupca.

Nakon uspostavljanja inicijalnog kontakta sa kupcem, prodavac mora odmah postaviti pitanje posetiocu na prodajnom mestu: „Šta vas zanima?“ (ili “Kako vam mogu pomoći?”). Ako kupac sam priđe prodavcu, riječi koje slijede iza pozdrava trebaju biti „Slušam te“.

Ako potencijalni kupac zatraži pomoć od prodavca dok on uslužuje drugog klijenta, treba da se izvini i zamoli osobu koja postavlja pitanje da sačeka ili kontaktira drugog stručnjaka (ako je moguće). Ali u ovoj situaciji prodavac ni u kom slučaju ne bi trebao reći: „Zar ne vidiš da sam zauzet“, a još manje optuživati, povisiti ton ili vikati na zainteresovanog posjetioca radnje. Time ne samo da ćete prekršiti norme profesionalne etike, već ćete se i dovesti u nezgodan i nepovoljan položaj.

Čim ste slobodni, odmah idite do kupca koji vas čeka, ponovo se izvinite i recite da ste spremni detaljno odgovoriti na sva njegova pitanja.

U poslovanju sa kupcem, prodavac mora biti što iskreniji i iskreniji. Klijenta ne treba dovoditi u zabludu i lagati ga, na primjer, uljepšavanjem karakteristika određenog proizvoda, jer će se svaka laž prije ili kasnije otkriti. Po pravilu, prodavača odaju vlastiti maniri, ponašanje i intonacija komunikacije. Osim toga, prodavac ni pod kojim okolnostima ne bi trebao kriti svoju nezainteresovanost i zanemariti svoje obaveze prema potencijalnom kupcu. U ovom slučaju govorimo o prodavačima koji prave razne ustupke i popuste kako bi brzo prodali proizvod i ne troše puno vremena na jednog klijenta. Takav stav neće samo poremetiti kontakt sa posetiocima prodajnog mesta, već će promeniti i odnos poverenja prema vama, kako od strane kupca tako i od strane menadžmenta.

I na kraju, dobrim prodavcem smatra se onaj koji voli svoj posao i potpuno mu se posvetio. To je takva osoba koja će moći uvjeriti i uvjeriti kupca da kupi ovaj ili onaj proizvod, uz jasno opravdanje svojih izjava.

Mnogo je problema u radu sa prodavnicama. Prepuni su robom. Menadžeri kažu da ništa nije potrebno. Da biste prodali proizvod prodavnici, morate ponuditi ne samo proizvod, već i nešto više: bolju uslugu od konkurencije, bolje rješenje za radna pitanja. Važno je uvjeriti klijenta da neće gubiti vrijeme započinjanjem saradnje sa vama.

Instrukcije

Shvatite važnu tačku: sa svakim novim postoje novi problemi. Iskustvo prethodnih grešaka izvana čini menadžere opreznim prema novim prijedlozima. Dakle, proizvod se sastoji iz 2 dijela: prvo „prodate sebe“ kao pouzdanog poslovnog partnera, a zatim prodajete proizvod. Razumijevanje ove nijanse pomoći će vam da sagledate situaciju iz ugla druge strane i da pronađete prave riječi tokom pregovora.

Idite u trgovinu da saznate probleme potencijalnih partnera. Zaboravite na svoj proizvod. Recimo da ćete raditi na ovom tržištu, ali sada ste došli da saznate sa kakvim se problemima radnja susreće u radu sa dobavljačima. Slušajte šta se govori i obećajte da ćete se vratiti kada budete mogli ponuditi rješenje za ove probleme.

Zatvorena pitanja su pitanja za koja očekujemo da ćemo dobiti samo 2 moguća odgovora - bilo “ DA", ili " NO».

Svrha zatvorenog pitanja:

Greške:

• Postavljajte samo zatvorena pitanja.
• Postavljajte zatvorena pitanja na početku prodaje.
• Postavljajte zatvorena pitanja koja mogu dobiti nepotrebno "ne".

Postavite nekoliko zatvorenih pitanja zaredom. Ispitivanje.

Kako postaviti zatvoreno pitanje.

Svaka izjavna rečenica može se pretvoriti u zatvoreno pitanje podizanjem intonacije pred kraj rečenice.

Zatvorena pitanja u primjerima prodaje:

• Da li smo se složili oko prve tačke?
• Možemo li ovo snimiti?
• Jeste li provjerili naš asortiman?
• Imate li auto?

Otvorena pitanja su pitanja na koja očekujemo da ćemo dobiti najdetaljniji i najpotpuniji odgovor na postavljenu temu.

Svrha otvorenog pitanja:

Greške:

• Postavljajte otvorena pitanja na kraju razgovora.
  • Postavljajte otvorena pitanja o apstraktnim temama.

Kako postaviti otvoreno pitanje.

Otvoreno pitanje postavlja se upitnim riječima koje se stavljaju na početak rečenice.

• Kada?
• U vezi sa čime?
• itd.

Primjeri otvorenih pitanja u prodaji:

• Koje opcije birate?
• Šta ti misliš?
• Kada ćete moći pogledati našu ponudu?
• Šta mislite koje karakteristike treba da ima moderan mp3 plejer?

Alternativna pitanja u prodaji.

Alternativna pitanja su pitanja na koja očekujemo da dobijemo odgovor u vidu da klijent odabere jednu od opcija, što naznačimo u samom pitanju.

Svrha alternativnog pitanja:

Greške:

• Uključite u pitanje kao jednu od alternativa nešto što nam nije od koristi.

Kako postaviti alternativno pitanje.

Izmislite 2 ili više alternativa i postavite pitanje koje uključuje biranje između ovih alternativa koristeći veznik „ILI“.

Primjeri alternativnih pitanja u prodaji:

• Gdje bi vam bilo zgodnije da se nađete sa mnom, u kancelariji ili na izložbi?
• Imate li još pitanja o ovoj tački ili možemo preći na sljedeći dio sporazuma?
• Koji model ćemo izračunati, A ili B?

Podvrste pitanja.

Pitanja sa repom.

Ponekad se takva pitanja nazivaju pitanjima – pretpostavkama. U suštini, ovo je zatvoreno pitanje, ali na koje očekujemo samo „DA“ odgovor. Obično preporučujemo izbjegavanje ovakvih pitanja u prodaji jer ih mnogi klijenti doživljavaju kao manipulaciju i u svakom trenutku odgovor na ovo pitanje može biti “NE” i time uništiti prodaju.

Kako postaviti pitanje sa repom.

Ovo je svaka izjava sa kojom se klijent mora složiti. Na kraju iskaza nalazi se posebna konstrukcija - rep i znak pitanja.

Specijalni dizajni:

• Nije li?
• Slažeš li se?
• Da li je istina?
• zar ne? itd.

Primjeri pitanja sa repom:

• To je 2 puta više, zar ne?
• Svi ljudi žele osigurati stabilan prihod u penziji, zar se ne slažete?
• Ovo je brže od onoga što sada imate, zar ne?
• Niko ne želi da preplati, zar ne?

Ponekad se može naći drugačija konstrukcija takvog pitanja, gdje je „rep pitanja“ na samom početku.

Možda će i vaša djeca koristiti kameru?

Da ne biste dobili odgovor „NE“ na pitanje sa repom, morate se pridržavati jednog pravila. Vaša izjava ne bi trebala biti kontroverzna. To bi trebala biti činjenica koju i vi i klijent znate, ili nešto oko čega se većina vaših potencijalnih klijenata može složiti. Možete koristiti i meke izjave, kao što su:

• Možda…
• Možda…
• Vjerovatno…

Greške pitanja sa repom.

Netačno: "Ovo je sjajno, zar ne?"

Tačno: "Ovo će vam pomoći da prepolovite svoje troškove, zar ne?"

83% korisnika online prodavnice zahteva komunikaciju sa predstavnicima kompanije da bi doneli odluku o kupovini. Potencijalni kupci imaju niz pitanja. Prodavci moraju pružiti ne samo standardne informacije o cijeni, uvjetima isporuke i pakiranju robe, već i tražiti odgovore na neobična pitanja: da li je moguće mljeti meso u mlincu za kafu, da li će se kotlić pokvariti ako u njemu kuhate tjesteninu, i da li će rasti drvo koje kupac planira kupiti? A da li će posetilac sajta kliknuti na dugme „naruči“ ili ne, zavisi od toga koliko je posetilac sajta zadovoljan odgovorom.

Sve online prodavnice moraju da se bave pitanjima kupaca. Prodaja zavisi ne samo od asortimana i politike cena, već i od broja metoda komunikacije između prodavca i kupca, kao i od brzine odgovora.

Kada je odgovor na pitanje: "Zar nemate isti, ali sa sedefastim dugmadima?" Ako morate čekati dva dana, možete biti sigurni da su vaši konkurenti već pronašli ogrtač koji vam je potreban.

Više od polovine posjetitelja online trgovine ne završi kupovinu samo zato što nisu dobili brzi odgovor na svoje pitanje.

Najbrži načini komunikacije sa klijentom su razgovor i telefon (sve o dugmetu za povratni poziv pročitajte u našem). Prema istraživanju HubSpot-a, 44% korisnika online prodavnica radije koristi pomoć online konsultanata tokom procesa kupovine. Menadžeri vam pomažu da odaberete proizvod i riješite tehničke probleme prilikom naručivanja.

Koja pitanja postavljaju kupci?

Sva pitanja posjetitelja stranice mogu se podijeliti u tri glavne grupe:

1. Kupac zna šta tačno želi da kupi i pojašnjava detalje.
2. Kupac ima potrebu, ali još nije odlučio koja kupovina će je zadovoljiti. Postavlja pitanja koja mu pomažu da napravi izbor.
3. Logistika i garancije.

Odlučan kupac

Izbor je već napravljen: kupac zna koji model proizvoda želi da kupi, koje boje i u kom cjenovnom rangu. Obično su sve ove informacije navedene na web stranici, ali neki će radije razjasniti parametre predstojeće kupovine u chatu. Po pravilu, ova kategorija kupaca jasno formuliše pitanja i na njih je lako odgovoriti. Kupci su zainteresovani za:

Neodlučni kupci

Ova kategorija kupaca koji su u procesu odabira. Postavljaju pitanja na koja nema jasnog odgovora. I ovdje zadatak online konsultanta nije samo da informiše, već i da pomogne u donošenju odluke o kupovini.

Neodlučni kupci postavljaju tri vrste pitanja.

• Obično pitanje zvuči ovako: “ Šta poklonitižena, brat, svekrva, šef? U pravilu, takvi su kupci jasno odlučili o iznosu buduće kupovine, ponekad mogu dati nejasan smjer: „Nešto iz posuđa“ ili „Voli da igra kompjuterske igrice“. Ovdje uspjeh prodaje ovisi isključivo o pripremi i vještini menadžera - u dijalogu shvatite potrebe klijenta i ponudite mu opcije poklona.
• Kupac se nije odlučio za model ili bira između različitih proizvoda.„Šta je bolje kupiti generator pare ili peglu, šporet ili zasebnu ploču za kuvanje i pećnicu?“ Ovdje je zadatak konsultanta da pruži maksimalnu informaciju i kompetentno odgovori na sva pitanja kako bi klijent mogao napraviti izbor.
• Apstraktna i retorička pitanja. „Treba mi haljina za korporativni događaj, da li misliš da će ovaj model učiniti da izgledam vitkije?“, „Kako radi ovaj laptop kod tebe, zar se ne lomi?“, „Hoće li ova pločica odgovarati mom manikiru?“ i mnoga druga pitanja koja je nemoguće predvidjeti. Ovdje je kupcu potreban vanjski savjet ili odobrenje vlastitog teškog izbora. Dakle, menadžer mora biti ne samo prodavac, već i psiholog.

Logistika i garancije

Sve vrste pitanja u vezi obrade i isporuke narudžbi. Odgovori na njih nalaze se na web stranici, ali kupci žele sve ovo ponovo saznati od živog čovjeka.

• Kako mogu kupiti. Neko ne može shvatiti kako se kretati po stranici i treba mu detaljna uputstva o tome šta da radi, zašto i gdje da klikne. Ali neki ljudi su samo lijeni i više vole da vi naručite za njih.
• Mogućnosti plaćanja. Pored standardnog gotovinskog i bezgotovinskog plaćanja, ljude zanimaju popusti, rate, plaćanje bonusima itd.
• Kupovina vraća. Ako odjednom proizvod treba da se vrati, kupac će radije o svemu razgovarati sa živom osobom nego da pročita službeni algoritam. Osim toga, usput se mogu pojaviti mnoga povezana pitanja koja nisu uzeta u obzir u dokumentu: pakovanje je pocijepano, dijete je nacrtalo prema uputama, kutija je bačena, račun je izgubljen. Pedantne kupce zanimaju i uslovi povrata prilikom odabira proizvoda.
• Dostava. Trenutak koji zanima skoro sve. Ako imate nekoliko opcija isporuke, pa čak i uz plaćanje, onda je sasvim prirodno da kupac želi dobiti detaljan savjet. Pročitajte koju opciju dostave odabrati
• Zar me nećeš prevariti? Takva pitanja mogu se pojaviti za prodavnicu koja radi na osnovi plaćanja unaprijed. Recenzije, fotografije i komentari će poslužiti kao dokaz vaše iskrenosti i poštenja.

Trebate li šablone odgovora?

Ako analizirate dijaloge za ćaskanje, postaje jasno da menadžeri provode većinu svog vremena, odgovara ista standardna pitanja. Predlošci će vam pomoći da optimizirate svoj rad - samo jednom trebate napisati odgovor.

Potrebno je da kliknete na ikonu iznad polja za unos poruke.

Kreirajte novi šablon.

Postojeći šabloni se uvijek mogu urediti ili izbrisati.

Možete brzo urediti šablon bez ulaska u uređivač. Da biste to učinili, samo kliknite na olovku s desne strane.

Brzi predložak se pojavljuje kada menadžer unese odgovor i sadrži ključne riječi relevantne za predložak.

Prema našim procjenama šabloni odgovore na privatna pitanja smanjiti vrijeme odgovora za 10 puta! Zamislite koliko ćete radnog vremena i živaca uštedjeti ako svaki put ne pišete isto.

Kreiranje odjeljka s čestim pitanjima

Pa ipak, neki kupci pišu online konsultantu u krajnjem slučaju. 91% preferira da prvo samostalno traži odgovore na svoja pitanja. Dobro organiziran odjeljak FAQ značajno smanjuje broj sličnih pitanja u četovima. Ako ga još uvijek nemate na svojoj web stranici, onda je vrijeme da ga napišete. Možete odgovoriti na pitanja kupaca prije nego što oni uopće imaju priliku da ih postave.

Pitanje uvijek pretpostavlja odgovor, a ako postoji odgovor, onda postoji dijalog. Šta je prodaja ako ne dijalog? Savladavši tehniku ​​postavljanja pitanja, naučićete da vodite efektivne pregovore, upravljate tokom razgovora, i što je najvažnije, moći ćete da postanete ugodan sagovornik.

5 Prednosti savladavanja tehnike ispitivanja

1. Pitanje prebacuje fokus na klijenta, čineći ga glavnim likom. Postavljanje pravih pitanja omogućava vam da razumete prave potrebe klijenta.
2. Pitanje je znak poštovanja prema vašem sagovorniku.
3. Pitanje vam omogućava da izbjegnete sporove: postavljanjem pitanja uvijek možete unaprijed saznati mišljenje vašeg sagovornika o ovoj ili onoj stvari i izbjeći neugodnu situaciju.
4. Pitanje vam pomaže da odmah pređete sa nepotrebnih razgovora na konstruktivan dijalog koji vas približava sklapanju posla.
5. Pitanje može potaknuti klijenta da donese odluku koja vam je potrebna.

Pitanja koja otvaraju pregovore

Da biste uspostavili kontakt sa klijentom, koristite pitanja koja otvaraju pregovore. Dobro postavljeno pitanje izaziva interesovanje i uvlači sagovornika u dijalog.

Uvodna pitanja

Koristite otvorena uvodna pitanja da biste dobili informacije o klijentu, njegovom poslovanju i potrebama. Otvorena pitanja se razlikuju od zatvorenih po tome što je na njih teško odgovoriti jednosložnim "da" ili "ne". Upravo ova pitanja omogućavaju vašem klijentu da se otvori i progovori – prije svega, ovladajte tehnikom ovih pitanja.

Ključno pravilo tehnike postavljanja pitanja je saslušati sagovornikov odgovor do kraja, inače postavljeno pitanje izgleda kao obična formalnost, a dijalog poprima formu ispitivanja.

Pitanja za potvrdu

Potrebna su potvrdna pitanja kako bi se uspostavilo međusobno razumijevanje sa klijentom. Ovakva pitanja pomažu u pronalaženju zajedničkog jezika, a jedinstvo mišljenja omogućava uspješan napredak u pregovorima.

Pretpostavljam da ste mišljenja da...?
Siguran sam da ste i vi sretni kada...?
Sigurno je i vama bitno da...?

Pitanja za povezivanje

Sa tehnikom ovih pitanja upoznajemo se još u školi na časovima engleskog ( zapamtite: Danas je lijep dan, zar ne?). Pitanja za povezivanje su pitanja sa repom poput „da li je istina, zar ne, da li je istina, da li je istina, da li se slažete, itd.“ Omogućavaju vam da stalno održavate kontakt sa svojim sagovornikom. Prednost tehnike ovakvih pitanja je u tome što se na njih retko odgovara negativno, a slaganje klijenta je ključ uspešnog pregovaranja.

Uvijek želite pronaći najbolji omjer cijene i kvalitete, zar ne?
Važno je odabrati opremu koja će biti efikasna za određeni zadatak, zar ne?

Kontrolna pitanja

Takva pitanja vam omogućavaju da saznate da li vas klijent sluša ili je zauzet svojim mislima. Reakcija sagovornika će vam reći da li možete da idete dalje ili da se vratite malo unazad.

Šta mislite o ovome?
Da li se slažeš sa mnom?
Šta kažete, to je vrijedan prijedlog, zar ne?

Pitanja za orijentaciju

Tehnika ovih pitanja je potrebna kako bi se saznalo da li sagovornik razumije šta mu želite prenijeti, da li se pridržava prethodno izrečenog mišljenja. Kako iskustvo pokazuje, pažnja klijenta slabi već u petoj rečenici, tako da u pregovorima treba paziti da uđete u monolog.

Možda imate kontra pitanja?
Razumijem da je riječ o složenoj opremi i vjerujem da neke tačke zahtijevaju dodatno objašnjenje. Na kojim karakteristikama biste se željeli detaljnije zadržati?

Usavršite tehniku ​​postavljanja pitanja i ohrabrite sagovornika da postavlja pitanja. Kada dobijete pitanje, zahvalite klijentu što je postavio pitanje. Time odajete priznanje svom sagovorniku i dajete mu suptilan kompliment, što blagotvorno utiče na tok pregovora.

Dobro je da si pitao za ovo...
Ovo je veoma interesantno pitanje, izgleda da ste dobro upućeni...
Takvo pitanje otkriva da ste pravi znalac (znalac, profesionalac)

Unipolarna pitanja

Unipolarna pitanja prvo odražavaju pitanje sagovornika, a zatim daju odgovor. Ova pitanja se mogu koristiti kada vam treba vremena da razmislite o odgovoru. Za klijenta je takvo pitanje potvrda da ste ga dobro razumjeli.

Pitate me koja je glavna prednost ovog uređaja?

Protupitanja

Odgovaranje na pitanje pitanjem nije uvijek pristojno, ali je ponekad strateški neophodno. Takva pitanja vam omogućavaju da navedete klijenta na donošenje odluke, a ako je potrebno, odgodite razgovor o cijeni.

Protupitanja se često koriste kao jedna od tehnika obrade prigovora i postavljaju se ne detaljno, već direktno. Dakle, primedba klijenta: "Skupo je!" možete uzvratiti: "S čim to porediš?" Ali u ovom slučaju protupitanja treba pažljivo i sažeto sastaviti, na primjer:

Klijent: "A koja će biti cijena?"
Prodavac: “Sve zavisi koji paket dostave odaberete. Pogledajmo još jednom specifikaciju. Koja oprema najbolje odgovara vašim zahtjevima?”

Protupitanja se nazivaju i „pitanja za ježa“ ili „pitanja o ježu“; važno je zapamtiti da su takva pitanja efikasna u atmosferi opšte otvorenosti i dobre volje.

Alternativna pitanja

Ovakva pitanja nam omogućavaju da klijentu pružimo slobodu izbora i da mu damo gotova rješenja. Istovremeno, alternativno pitanje gura sagovornika na konačan izbor. Glavna komponenta tehnike ovog pitanja je riječ “ ili“.

Trebate li dostavu u ponedjeljak ili srijedu?

Provokativna pitanja

Takva pitanja sadrže izazov i često provociraju klijenta. Provokativna pitanja vam omogućavaju da saznate da li sagovornik razumije pravo stanje stvari.

Završna pitanja

Svrha završnih pitanja je završetak pregovora i skiciranje daljih faza saradnje. Idealno bi bilo da se takva pitanja postavljaju nakon potvrdnih pitanja.

Vjerujem da malo ljudi mora biti uvjereno u važnost postavljanja pitanja prilikom prodaje. Tokom treninga, ovom bloku se posvećuje najveća pažnja. Šta je tako teško u postavljanju pitanja? Nema ništa u samim pitanjima. Važno je biti u stanju izgraditi njihov ispravan niz. Važno je razviti vještinu vođenja razgovora pomoću pitanja. Pitanja su ta koja nas vode do zaključenja posla. Da, da, dobro ste čuli, ne prezentaciju, nego pitanja. Sjetite se koliko dosadnih reklama čujemo svaki dan, ali to su kompetentne i lijepo napravljene prezentacije. Nemojte hodati reklamnim plakatima, ovo je nizak, neprofesionalan nivo. Naš zadatak kao prodavača je da iskoristimo sav bogat potencijal uticaja na kupca.

Tehnike postavljanja pitanja prilikom prodaje

U koje svrhe se koriste pitanja:

Oni vam daju informacije koje su vam potrebne, uključuju drugu osobu u razgovor, identifikuju probleme, traže prigovore, čine da se druga osoba osjeća važnom, pokazuju vaše interesovanje i još mnogo, mnogo više.

Neki prodavci se plaše pitati klijenta, jer se jako plaše da čuju odbijanje ili prigovor. Uzalud, izrečeni prigovor je mnogo bolji od unutrašnjeg. Možete raditi sa onim što je klijent rekao. Njegove misli su nam nažalost nedostupne. Stoga nam je cilj natjerati čovjeka da priča i priča što više.

Pitanja se koriste u četiri glavne svrhe: 1 - kao aktivno slušanje, 2 - da se identifikuju potrebe, 3 - da navedu klijenta da razmisli o kupovini, 4 - da razjasni prigovore.

aktivno slušanje:

Pitanja su važan element tehnika aktivnog slušanja. Sposobnost slušanja i razmišljanja o onome što čujete pomoći će da razgovor između klijenta i prodavca pretvorite u zadovoljstvo. Pitanja mogu biti bilo kakva, najvažnije je izraziti iskreno interesovanje i postaviti suštinski, bez nametljivog pozivanja osobe da ispriča priču. Ovako komuniciraju bliski prijatelji, povremeno ubacujući razgovor emotivnim umetcima: „O čemu pričaš“, „Stvarno“, „Ovo je važno!“ i tako dalje.

„Slušajte duplo više nego što govorite i uvek ćete biti uspešni“ (T. Hopkins).

Prepoznavanje potreba:

Ovaj blok je uključen u svaki trening prodaje. A sada pažnja, pitanje: "Ako dijagnosticirate da klijent nema potrebu za vašim proizvodom, šta ćete učiniti?"

Klasičan odgovor je da se klijentu daju tačne informacije i uživa u gledanju njegovih leđa kako se povlače. Ok, recimo da smo to uradili. Šta ako smo pogriješili, a potrebe klijenta i dalje mogu biti zadovoljene našim proizvodom. I iskreno, malo je vjerovatno da ćemo nekoga pustiti da ode, a da mu ne pokušamo nešto ponuditi.

Moja metodologija je izgrađena na ideji da svako ima pravo na slobodu izbora. Identifikujemo potrebe, ali samo da bismo razumeli kako tačno napraviti prezentaciju, koje reči koristiti.

Dajte klijentu ideju:

Poznata je činjenica da ukoliko naručilac sam dođe do realizacije ideje, neće imati nikakvih zamjerki. Ponekad možete postavljati pitanja kao da je odluka već donesena. Na primjer: "Da li vam je zgodnije da se nađete u srijedu ili četvrtak?", umjesto: "Da li ste spremni da dogovorite sastanak?"

Pojašnjenje prigovora:

Razjašnjenje prigovora je neophodno prvenstveno radi poboljšanja međusobnog razumijevanja sa klijentom. Sa bogatim iskustvom u prodaji, sigurno znate sve zamjerke koje klijent može imenovati i znate odgovore.

Pokažite interesovanje i razjasnite sve što klijent kaže. Time stvarate povoljnu klimu, klijent shvata da se njegov stav poštuje i da ga se sluša.

Konačno, obrazlažući svoj prigovor, klijent može sam odgovoriti na njega. Da ne spominjemo, ako je prigovor lažan, postavljanje pitanja za pojašnjenje će vam odmah reći.

Vrste pitanja:

Neophodno je ne samo znati šta pitati, već i znati ispravno pitati. U suprotnom rizikujemo da dobijemo odgovore koji nam ne govore apsolutno ništa.

Postoji nekoliko vrsta pitanja, a najvažnija su sljedeća:

OTVORENA PITANJA - ona na koja se ne može odgovoriti sa "da" ili "ne", zahtijevaju objašnjenje. Šta? Gdje? Kada? Kako? Koliko? Zašto? Prije postavljanja otvorenog pitanja, moramo navesti klijenta da govori. Postavljanje otvorenog pitanja u pravo vrijeme omogućava vam da dobijete mnogo korisnih informacija. Vrlo je važno pažljivo slušati kako biste potom u svojoj prezentaciji mogli koristiti iste riječi i izraze kojima je klijent opisao ono što želi.

ZATVORENA PITANJA su pitanja koja umnogome ograničavaju mogućnosti odgovora. Najvjerovatniji odgovor za njih je “da” ili “ne”. Istina je? Mogu li vam pomoći? Ova pitanja su dobra za zagrijavanje, ali morate imati na umu da nekoliko odgovora „ne“ zaredom može ubiti sve pregovore. Klijenta treba održavati u pozitivnom raspoloženju. Zatvorena pitanja su dobra kada ste sigurni u odgovore ili trebate razjasniti zaista važan detalj koji ne utiče direktno na konačni dogovor.

VODEĆE – koje se sastoje od izjava sa dodatkom „...je li to istina?”, „... zar ne?”, „...da li se slažete?” Sugestivno (potvrđujuće) pitanje nešto sugerira. Ovo je pitanje sa ugrađenim odgovorom koje treba da izazove odobravanje i stvori povoljnu atmosferu. Možete ga koristiti da dobijete potvrdu, ali uvijek treba čekati odgovor, za razliku od retoričkog pitanja. Retko koristite sugestivna pitanja; njihova česta upotreba će iritirati vašeg sagovornika. Postavljajte sugestivno pitanje samo ako ste sigurni da ćete dobiti pozitivan odgovor.

RETORIČKA PITANJA – služe i za dublje razmatranje problema i za njihovo „razvodnjavanje“. Pitanja ne zahtijevaju direktan odgovor i služe da daju težinu riječima ili da privuku dodatnu pažnju.

PITANJA ZA RAZJAŠNJENJE – uključuje pojašnjenje prethodnih informacija. One su konstruisane na sledeći način: „Da li sam te dobro razumeo?“, „Da li misliš...?“ itd.

POSEBNA PITANJA – zahtijevaju kratak odgovor, koji može sadržavati određene podatke i brojke. Koliko? Koliko često koristite...? Takva pitanja su dobra prije prezentacije. Oni dodaju smisao vašem prijedlogu. Uvijek postavljajte konkretna pitanja, čak i ako odgovori neće utjecati na suštinu vašeg prijedloga.

ALTERNATIVNA PITANJA – nude izbor opcija. “Da li te zanima ovo ili ono?” Tipična riječ za alternativno pitanje je "ili". To ograničava mogućnosti odgovora. Ne preporučuje se ponuditi više od dvije opcije odgovora kako biste izbjegli zabunu. Stavite opciju koja vam je od koristi na posljednje mjesto, tada će se bolje pamtiti. Alternativna pitanja su veoma dobra u završnim fazama kada treba da dobijete saglasnost klijenta. Takođe se mogu efikasno koristiti kada je klijent ćutljiv ili mu je teško komunicirati, i navodi uobičajene primedbe.

Redoslijed pitanja.

Ne bi trebalo da postavljate otvorena pitanja na samom početku razgovora. Prvo morate navesti osobu da progovori. Počnite s alternativnim, naknadnim ili zatvorenim pitanjima.

• Da li vam odgovara da razgovarate ili da vas pozovem kasnije? (Alternativa)
• Da li sam dobro shvatio da vaša kompanija koristi...? (pojašnjavanje)
• Da li ste zainteresovani za nove tehnologije? (zatvoreno)
• Možete li mi izdvojiti nekoliko minuta da vam dam dobru ponudu? (zatvoreno)

U određenom trenutku, koji ćete uskoro naučiti osjećati, pređite na otvorena pitanja i pažljivo slušajte. Također ne bi trebalo biti previše otvorenih pitanja, inače mogu izazvati iritaciju. Istovremeno, treba da budu jasni, a ne nejasni.

U sredini razgovora uvodimo sugestivna pitanja. Oni će nas dovesti do željene teme. Kako biste spriječili da razgovor odluta u smjeru "pro-life", koristite alternativna pitanja.

Konkretna i zatvorena pitanja pomoći će podvući crtu ispod najživljeg razgovora.

Tokom prezentacije se mogu postavljati retorička pitanja kako bi se vašim riječima dalo značenje.

Pitanja za pojašnjenje nam mnogo pomažu pri obradi prigovora. Konačno, prilikom sklapanja posla ponovo se koriste zatvorena pitanja i alternativna pitanja. „Mislim da je ova konfiguracija najprikladnija za vas?“, „Da li vam je zgodnije da plaćate gotovinom ili bankovnim transferom?“

Priprema pitanja.

Iskusni prodavači uvijek imaju spremnu listu pitanja koja im omogućavaju da najpotpunije i najbrže identificiraju potrebe klijenata i uspostave dobru komunikaciju s njima. Ove liste jako ovise o području djelatnosti kompanije i mogu sadržavati do nekoliko desetina opcija pitanja.

Kako ispravno postavljati pitanja:

1. Pitajte pozitivno:

Uvijek izbjegavajte rečenice sa “ne…”, “nema šanse”, “nikad”, “teško”, “problemi” i slično.

2. Pretvorite izjave u pitanja:

Izbjegavajte korištenje samo afirmativnih fraza; dijalog je zanimljiviji od monologa.

3. Dajte sagovorniku vremena da odgovori.

Nakon vašeg pitanja, budite strpljivi dok vam sagovornik ne odgovori. Nemojte skakutati i odgovarati sami sebi. Ako se pauza produži, a postoji rizik da klijent nije shvatio značenje vašeg pitanja, ili ne želi da pokaže svoje nepoznavanje problema. Preformulišite pitanje, objasnite šta ste mislili. Ponekad, ako postavljanje pitanja izgleda kao radoznalost, može biti od pomoći da ukratko obrazložite zašto pitate.

Ako vam klijent postavi neugodno pitanje ili unaprijed govori o cijeni.

Reagirajte protupitanjem:

Odbijte pitanje kupca:

“Definitivno ću odgovoriti na vaše pitanje, međutim, dozvolite mi da prvo razjasnim neke stvari koje mogu uticati na moj odgovor.”

Dajte odvratan odgovor:

“Popusti su mogući od 3 do 10%”

“Cijena zavisi od mnogo faktora, uključujući obim narudžbe”

“Minimalno vrijeme 3-5 dana, u zavisnosti od obima proizvodnje”

Ako ne znate odgovor:

Recite da želite da pružite najtačnije informacije, koje prvo trebate provjeriti u kompaniji.

Recimo da ćete odgovoriti e-poštom ili faksom i obavezno navedite vremenski okvir kada ćete odgovoriti i ispuniti svoje obećanje.